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問題箇所を見える化するための手法って色々あるんだと学んだ日

先日会社から業務改善プロジェクトにAsignされ、プロジェクトに取り組むにあたり問題を見つけるための色々な手法を学びました。

今日は簡単ですが、問題解決のための手法をご紹介したいと思います。

問題を解決するためにまずすべき事の落とし穴

先日の記事でも書きましたが、問題解決をする上で一番大切なことは、何が問題なのかを具体的(定量的)に定義することです。

今まで僕もそうでしたが、解決を急ぐあまりに問題をしっかりと定義しないで解決策ばかりに意識がいき過ぎてしまい、問題がしっかり認識できていないことがあります。

これは!と思う解決策が思いついて、実際に問題に対して適用しようとした時に、あれ?これそもそも問題なの?というオチでは目も当てられません。

大切なので繰り返しますが、一にも二にも問題を具体的に定義することが重要です。

問題に関係する人を書き出して、お金、物、情報の関係図を書く

問題があぶり出されたら、初めに問題に関係する人を書き出します。見た目は相関図のような図を描きます。はじめから詳細な図を書くと収集がつかなくなるので、最初は小さい図から書いていき必要に応じて書き足していくのが良いと思います。

相関図では人の感情がメインで書かれますが、今回の図はお金、物、そして情報の流れを書き入れます。正式名称をCustomer Value Chain Analysis(CVCA)と言います。

この図で全ての関係図を書き出すことによって、人や物の流れが可視化され手順の無駄や新しい価値が創出できる可能性のあるところを発見することができます。

手順の流れを時系列で書き、全体の時間を可視化する

これは問題解決手法というよりも業務効率の改善箇所を見つける方法になります。

CVCAで洗い出した登場人物が、各工程で”どのような作業?”を”どれくらいの時間で?”行なっているのかを書き出していきます。

この作業をやっていくと必ず出てくるのが、謎の空白(空転)時間です。なんでここでこんなに時間がかかっているの?というところが出てきます。ここまでくると解決すべき問題点がかなり具体的に見えてきます。

日々の業務をする上で意識すると良いこと

会社の中の全ての行動は必ず3つに分けることができます。ラーメン屋さんを例に説明したいと思います。

ひとつ目がValue Action(VA)。サービスや物を提供する時に直接提供される側に価値が生まれる行動になります。ラーメン屋さんでいうとラーメンを提供することがVAになります。

ふたつ目がBusiness Value Action(BVA)。サービスや物を提供する時に提供される側に直接的な価値は生まれないが絶対になければならない行動になります。ラーメン屋さんでいうと仕込み作業がBVAになります。お客さんからしてみれば美味しいラーメンが食べられるのであれば仕込み時間がどれくらい掛かったかはラーメンの価値に大きく影響しません。

最後みっつ目がNon Value Action(NVA)。サービスや物を提供する時に提供される側に直接的な価値
が生まれない行動になります。ラーメン屋さんでいうと来客人数や天気などを日報に書くことがNVAになります。この場合、日報にはラーメンの味に影響するようなことは書かれていないということを前提とします。ラーメンの味を良くして、ラーメンの価値を向上させるための行動として日報が影響を与えないのであれば、日報を書く時間に費やすコストを削り、ラーメンの価格を下げることを考えても良いかもしれません。

このように、会社の全ての行動はVA、BVA、そしてNVAに区別することができます。VAを増やし、NVAをできるだけ削ることが会社にとってベストということが分かると思います。

自分が仕事をする時にこの三つのうちのどれに当たるのかを考えながら仕事をすると自然と無駄な作業が減って効率的な仕事ができるようになっていきます。僕自身これからもっと実践して実証していく必要があるので、何か落とし穴などがあれば書きたいと思います。

まとめ

今回は問題箇所を見える化して問題点を具体的に炙り出す手法のひとつをご紹介しました。

頭の中で「あーでもない、こーでもない」と考えるよりも、書き出してみると意外と単純だったりすることが結構あります。面倒がったり、書かなくても整理できる自信がある場合でもまず簡単に書いてみるといいと思います。

問題を見つけ出して解決する時は手を動かして、分からないところを1つずつ無くしていき、現状がどうなっているのかを把握することからはじまります。問題が見えてくれば解決方法結構簡単に見つかります。

現行の方法をドラスティックに変える時にもCVCAはとても参考になります。今まで見えなかった方法やルートがぼやぁと見えたりすることがあります。方法を変える時にはリスク評価が必ず必要になりますが、リスクが同じくらいあるいはリスクが低いのであれば是非方法を変えるべきです。

今まで当たり前のようにやっていた日々の業務をCVCAを使って見える化して、見直すきっかけにしてみては如何でしょうか?

今日も最後までお読み頂きありがとうございます。

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